以前、ぼくが買うか検討しているパソコンの記事を書き、最終的には「ASUS X205TA
ところがこのノートパソコン、初期不良でバッテリーの充電ができないらしく、どんなに充電しても充電コードを抜くとパソコンが起動しませんでした。
そのため、ASUSのサポートセンターに電話しようと思い、一応前評判を調べてみたところ……。
価格.com – 『ASUSサポートが初期不良商品を返却さえしてくれない！』 ASUS ASUS Fonepad ME371MG ME371-GY08 SIMフリー のクチコミ掲示板
価格.com – 『ASUSのサポートセンターは最低！』 ASUS ASUS MeMO Pad HD7 のクチコミ掲示板
悪評の嵐で、電話する前からびびってしまいました(実際は普通に良い対応でした)。もちろん不評だったらネットに書き込んで、そうでなければわざわざ書き込まないという面もありますが……。
「初期不良で商品をメーカーに送って、それが帰ってくるのにやたら時間がかかる」というのは、メーカー側の過失かなと思います。
しかし、ここでは紹介していませんが、問い合わせた側にも問題があるのではと感じたものも。
コールセンター(サポートセンター)の評判って基本的に悪いものばかりですが、問い合わせる側のマナーにその原因がある場合もあるかもしれません。
人の尊厳を踏みにじる
電話の向こうには人がいる
電話の向こうには人がいるということを考えずに、「貴様」「お前」と読んだり、誹謗中傷を平気であびせたりする人がいるとか。
人の尊厳を傷つけるようなことを言っていたら、相手の対応も悪くなるのは当然です。
いくら自分がお客さんだからといって、上から目線で偉そうに話す人に対して、親切に対応しようと思う人はいるでしょうか。いくら仕事でも気持ちよくはありません。
自分が理解できない説明をされたとき、理解する努力を放棄してわかりやすく説明しろと言ってばかりの人に、良い対応をするでしょうか。
仕事なんだから当たり前だという主張をもとに、人の尊厳を傷つけるようなことをしてる人が「対応が悪い」と言っているとき、本人にも問題があると考えられます。
会社側の不備がどれほどのものかによりますが、基本的には電話の向こうの人を攻撃するほどのことではないでしょう。
お客さまは神様という認識
電話の向こうの人に対して横柄な態度を取る人には「お客さまは神様」という認識があるように思えるのです。
偏見もありますが、バイトの経験では特定の年齢層にやたらと多く、若い世代でこうした考え持つ人は少ないと感じます。ぼくと同年代だから偉そうにしないということもあるかもしれませんが。
お客さまは神様という認識は古いし、グローバルな目線でみたらありえないことです。お客だから偉そうにしていいという考えは周囲を不快にしますし、そんな時代は終わっています。
知らず知らずの間に育ってしまった、お金を払うものが高い地位にたつのが当たり前という考え。私は訴えたい。この考えを正そうと。さもなければ、アメリカの2.5倍も高い自殺率を下げることはできない。また、アメリカのホテルに見るような、笑いの溢れる楽しい職場環境をつくることも難しいだろう。
お客様は神様ですの勘違いが日本を駄目にする【私が見たアメリカのホテル】｜アップルワールド
コールセンターと協力して問題を解決するという姿勢
コールセンターをストレス発散のために使う人がいますが、ぼくは一緒に問題を解決してくれる協力者という目線で話しています。
そして、自分の抱えている問題を解決するために自分でも努力しますし、出来る限り会社にも協力するのです。
例えば、電話する前に症状について調べたり、起きている現象をまとめておきます。型番や必要な製品情報はすぐに言えるようにするといいでしょう。
もちろん、ぼくと会社は対等ですから、相手を尊重して敬語で話します。
そして、例え商品に欠陥があったとしても、コールセンターの方には「ありがとうございます」「よろしくお願いします」と言うだけで、良い関係が築けるのではないでしょうか。
こちらが「よろしくお願いします」というたまに戸惑う方もいますが、お互いに敬意を持ちながら話を進めていくことができます。
最後に
コールセンターの対応の悪さが話題にあがることがありますが、それは相手だけでなく自分にも問題があるかもしれません。
相手に敬意を持たないで、嫌な発言ばかりしていたら、相手も仕事ですからそのまま表に出さないとはいえ、多少は対応が変化するでしょう。逆もしかりです。
これは人として当たり前のことのように思えますが、お客さまという概念によってそれを忘れている人がいるという問題があります。
綺麗事だといえば綺麗事かもしれませんが、問題を解決するという目的を達成するためには最も効率がよく、気持ちの良いやり方であることは間違いないでしょう。
どんなに優れた工場でもバラつきはありますし、不良品を出すこともあります。たまたまそれに当たったとき、よほどのことがない限り、誰かに当たり散らしたりする人生は効率が悪く、虚しいといえます。